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El retailer caleño de insumos para bisutería —con cinco tiendas físicas y un e-commerce— llevaba años destacándose por la calidad de sus productos, tendencia y cercanía con sus clientes. Pero había una barrera silenciosa: sabían mucho de producto y poco —con rigor— de sus clientes. La gestión de clientes dependía de percepciones por tienda y de procesos manuales: listas impresas, transcripción a Excel y campañas “a pulso” que consumían horas.
En 2022/23, el equipo decidió dar el salto: pasar de suposiciones a inteligencia accionable. La elección fue Leal 360, no como “un programa de lealtad más”, sino como la plataforma integral para conocer, segmentar y activar a sus clientes —de manera omnicanal y efectiva.
“Leal 360 me ahorra tiempo, me da datos reales de mis clientes y me permite influenciar comportamientos de compra. Y con WhatsApp como canal de contacto, estoy feliz.”
Antes, “los mejores clientes” eran —en cada sucursal— las caras más recordadas por los vendedores. Con la identificación de clientes en punto de venta y la construcción de perfiles 360 que desarrollan con Leal, el equipo por fin pudo alinear la conversación frente a lo que importa: ticket promedio, frecuencia y período de retención. El cambio fue estructural: menos incertidumbre, más datos reales. Eso permitió:
“Ya no dependo de percepciones subjetivas de cada tienda. Hoy tenemos datos reales que muestran quién aporta más en dinero y quién en frecuencia.” nos cuenta Tatiana, Directora de e-commerce en Pelgy.
El hallazgo más potente fue de canal: WhatsApp superó ampliamente al email en respuesta e intención. Con plantillas visuales, enlaces directos a productos y catálogos del e-commerce, y personalización básica (nombre, contexto), WhatsApp se convirtió en el motor cotidiano de la relación.
Para la directora de e-commerce, eso cambió el juego: campañas que antes tomaban días ahora se arman en minutos; y donde antes había fricción operativa, hoy hay foco.
“WhatsApp es el canal estrella para nosotros. La gente responde ahí. Email pasó a segundo plano.”
La adopción no fue un “big bang”, sino una secuencia con aprendizajes: migración a Leal 360, higiene de base, creación de audiencias por valor/frecuencia, activación omnicanal con foco en WhatsApp, y NPS continuo para cerrar el loop por tienda. En el camino, la rotación operativa en piso exigió reforzar inducciones y materiales; el equipo adoptó el desarrollo de clientes como eje central de su estrategia de crecimiento.
“Antes era un caos: todo en papel y Excel, yo misma me iba tienda por tienda a sacar información de clientes. Hoy con Leal todo es datos reales y en un clic.”
Además de la interfaz intuitiva (“no necesitas ser desarrollador ni diseñador”), el equipo destaca el editor visual con HTML para las plantillas de campañas, la posibilidad de enlazar producto/catálogo al instante y la integración nativa con WhatsApp. La plataforma dejó de ser “solo un CRM” para convertirse —en palabras de la usuaria— en su plataforma de gestión y desarrollo de clientes: un espacio donde decide qué comunicar, a quién y por dónde.
“He visto otras plataformas de gestión de clientes, pero siempre me voy por Leal porque es demasiado intuitiva. No necesitas ser desarrollador ni diseñador, te guía en todo.”
El siguiente paso natural es profundizar en niveles/beneficios por tipo de cliente —por ejemplo, mayoristas con premios y descuentos exclusivos— y, cuando el presupuesto lo permita, activar la personalización 1:1 con IA: no solo nombre, sino producto, incentivo, timing y canal óptimos por individuo, todo con Leal 360. Esa es la ruta para llevar el desarrollo de clientes a otro nivel.
“Si además de decirle por su nombre personalizamos producto, incentivo, momento y canal, la conversión se dispara.”
Nuestros clientes se sienten parte de la empresa, que pertenecen a un lugar. El programa refuerza esa sensación de comunidad y ha sido crucial para nuestro crecimiento.