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Buffalo Wings El Salvador, una marca orgullosamente salvadoreña con veintisiete sucursales, buscaba mejorar la experiencia de sus clientes, aumentar su tasa de recompra y optimizar sus operaciones y campañas dirigidas a clientes.
Con la ayuda de Leal, Buffalo Wings ha transformado su relación con los clientes. Lograron resultados sobresalientes, como aumentar su puntaje NPS al 92% e implementar campañas de marketing hiper focalizadas con tasas de conversión de hasta un 90%.
Hace cuatro años, Buffalo Wings adoptó Leal como un programa de fidelización para incentivar la recompra a través de programas de recompensas. Con el tiempo descubrieron que la plataforma ofrecía mucho más: les permitió identificar y conocer a sus clientes, recopilar y responder a su feedback, y diseñar campañas personalizadas y focalizadas basadas en datos de clientes.
Buffalo Wings ha podido aumentar el porcentaje de sus clientes identificados, obteniendo acceso a sus datos demográficos y de contactabilidad a través de su programa de lealtad. Esto les ha permitido personalizar sus campañas y promociones, asegurando mayores tasas de conversión.
Buffalo Wings ha recolectado y respondido al feedback de sus clientes continuamente, enviando encuestas NPS, a través de su programa de Voz del Cliente. Así han conseguido un NPS de 92%; han identificado y abordado áreas de mejora; y han asegurado la recompra de clientes que antes habían identificados como neutros o detractores.
Al implementar un programa de puntos con Leal, utilizando gamificación y recompensas atractivas, Buffalo Wings ha logrado incentivar la revisita y recompra. Además, gracias al programa de lealtad, los clientes han brindado acceso a sus datos. Los Puntos Leal, destacados en su menú físico, continúan siendo un atractivo clave para los clientes.
Buffalo Wings ha lanzado campañas segmentadas por sucursal y ciudad, basadas en datos de clientes en tiempo real. Así, por ejemplo, han podido atender una baja de ventas en dos sucursales específicas. En una de las sucursales, la campaña ha generado una tasa de conversión de un 90% en pocas semanas.
“Cuando comenzamos con Leal, sólo lo veíamos como un programa de lealtad para generar recompra e incrementar ventas. Sin embargo, con el pasar del tiempo, nos fuimos dando cuenta de que Leal también es una herramienta para conocer a los clientes y sus puntos de vista. Entendimos todo el provecho que le podemos sacar a Leal. A partir de entonces, las otras soluciones se quedaron obsoletas. Aún seguimos descubriendo todas las ventajas que ofrece Leal.”
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
Desde sus inicios en 2003 como un pequeño restaurante con 7 mesas, Buffalo Wings El Salvador se ha convertido en "Los Expertos en Alitas", conocidos por sus salsas originales y su ambiente amigable. Hoy en día, cuentan con 9 sucursales y una filosofía centrada en la calidad del servicio y la autenticidad.
“Para nosotros el servicio al cliente es una prioridad. Queremos que los clientes se lleven la mejor experiencia y la mejor calidad de nuestros productos."
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
Buffalo Wings necesitaba incentivar la recompra y reforzar la fidelización de sus clientes. Además, con un modelo de negocio predominantemente presencial, Buffalo Wings carecía de herramientas para recopilar datos de clientes. Esto les impedía:
Además, han enfrentado retos operativos, como caídas en ventas en sucursales específicas por nuevos competidores.
“Por nuestro modelo de negocio presencial, antes no podíamos captar los datos de nuestros clientes. Estábamos a ciegas. Leal nos ayuda a conocer a nuestros clientes y acceder a sus datos. Ahora sabemos quiénes son, qué compran y con qué frecuencia. Leal se ha convertido en nuestro aliado clave para construir y gestionar nuestra base de datos.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
“Leal nos ha ayudado a exceder las expectativas de nuestros clientes. Cada vez que un cliente nos visita en una de nuestras sucursales, acumula puntos y recibe una encuesta de satisfacción de servicio que nos ayuda a medir el NPS. Con esas encuestas nos puede calificar orgánicamente, sin que nadie le diga cómo calificarnos. Además, tiene la oportunidad de decirnos qué piensa.”
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
Buffalo Wings El Salvador necesitaba una solución que:
Utilizando Leal, Buffalo Wings ganó acceso a una serie de funcionalidades que le permitieron conocer a sus clientes, escucharlos, responderles ágilmente, comunicarse con ellos de forma personalizada, e incentivarlos a volver a comprar.
Estas son las principales funcionalidades que Leal brinda a Buffalo Wings:
“Leal es una herramienta sumamente importante para poder escuchar al cliente, identificar áreas de oportunidad y conocer qué estamos haciendo bien para poder replicarlo en otras sucursales.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
“Cuando empezamos hace cuatro años con Leal, veníamos de utilizar encuestas con alcance limitado, con muestreos muy pequeños. Hoy tenemos cientos de calificaciones y comentarios al mes de clientes que nos visitan en una sola sucursal. Hace cuatro años nuestro NPS era del 86%, ahora hemos logrado subirlo al 92% con Leal.”
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
“Llevamos un control interno de resoluciones. Aproximadamente, entre el 90% y 95% de clientes, abordados por alguna calificación negativa o neutra, nos revisita en tienda. El cliente se va contento de su nueva visita y experiencia. Eso sería distinto si no diésemos ningún seguimiento. Para nosotros el NPS es un KPI muy importante, y también lo es para cada uno de los gerentes de nuestras sucursales.”
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
“Leal nos ha ayudado a implementar gamificación en la experiencia al cliente y en promover la recompra. Nosotros incluso anunciamos los Punto Leal en nuestros menúes físicos. Eso para nosotros es importante porque con nuestras recompensas hemos impulsado y promovido la recompra y la revisita de los clientes. Hemos generado la lealtad y la recompra a través de Leal.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
“Hemos lanzado campañas focalizadas por sucursal. Por ejemplo, en una época por razones del mercado, nuestras ventas disminuyeron en dos sucursales específicas, para mitigar la situación diseñamos una campaña segmentada solo para esos clientes, a través de Leal, usando email y SMS. Ya vemos resultados positivos, con ventas entre el 80% y 90% en una de esas sucursales.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
“A mí me llena de mucha satisfacción ver cómo con Leal hemos creado una cultura de escucha al cliente en nuestras sucursales. No es necesario estar detrás de las tiendas; las sucursales ya saben cómo escuchar y responder a los clientes para brindarles la mejor experiencia.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
Buffalo Wings El Salvador encontró en Leal el aliado perfecto para conocer a sus clientes, elevar la experiencia brindada en cada sucursal, mejorar el resultado de sus campañas, y asegurar la revisita y recompra de sus clientes.
El caso de éxito de Buffalo Wings demuestra cómo Leal hace posible el incremento de ventas y las mejoras operacionales para la industria retail. Todo a través de la integración de datos, la gestión del feedback de los clientes, y la implementación de programas de fidelización y campañas personalizadas. Todo a través de una solución tecnológica integral y completa, diseñada específicamente para el retail.
“Leal es una plataforma muy fácil de usar, la puede utilizar cualquiera, incluyendo personas con posiciones más operativas que quizás no están familiarizadas con el uso de herramientas tecnológicas. (…) Es una solución que abarca muchas cosas, un CRM para clientes retail. Creo que dentro de lo que hay en el mercado, Leal ha sabido integrar todo lo necesario en un solo lugar. Yo la recomendaría incluso a marcas con una o dos sucursales.”
– Victor Ayala. Commercial Manager, Buffalo Wings El Salvador.
Buffalo Wings ha recomendado a Leal y lo sigue recomendando:
“Ya he recomendado Leal en el pasado y lo seguiré recomendando. Lo he recomendado a amigos con distintos tipos de negocios que han estado interesados en cómo escuchar más a sus clientes.”
– Manuel Quintanilla. Gerente de Operaciones, Buffalo Wings El Salvador.
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