7 Predicciones de Loyalty Marketing en Retail para 2026

El retail ha cambiado más en los últimos años que en décadas anteriores. Solo en Latinoamérica, el ecommerce creció más de 300% desde la pandemia, acelerando nuevos hábitos de compra, nuevos canales y expectativas mucho más altas por parte del consumidor (Statista, 2024).

Hoy, las marcas enfrentan un entorno más competitivo, fragmentado y exigente que nunca. Nuevos canales, nuevas expectativas, nuevos hábitos de consumo y una presión constante por crecer en un entorno cada vez más competitivo y disparejo.

En este contexto, muchas marcas han invertido en tecnología, automatización e incluso inteligencia artificial. De hecho, según IDC, la inversión en tecnologías de experiencia del cliente (CRM, CDP, automatización y loyalty) seguirá creciendo en retail durante los próximos dos años, impulsada por la necesidad de mejorar retención y personalización en mercados como México y Colombia.

Otras marcas aún están explorando por dónde empezar. Pero, independientemente del punto en el que se encuentren en su madurez tecnológica, todas están enfrentando al mismo tipo de cliente: más informado, más consciente de su gasto y más exigente con las marcas con las que decide relacionarse.

El aprendizaje clave empieza a consolidarse con claridad:
la tecnología genera impacto real cuando se integra a una estrategia clara de relación con el cliente, no cuando se adopta como un fin en sí mismo.

2026 como punto de inflexión para el loyalty marketing en retail

El 2026 marcará un punto de inflexión porque convergen tres fuerzas al mismo tiempo:

• consumidores más racionales en su gasto
• madurez tecnológica creciente en retail LATAM
• presión cada vez mayor por demostrar impacto real en métricas como recompra, retención y CLV

En otras palabras: ya no bastará con “tener tecnología”.
Habrá que usarla con intención estratégica.

De adoptar herramientas a volver a lo que importa: la relación con el cliente

Muchas cadenas han implementado CRMs modernos, plataformas de automatización o nuevas herramientas de analítica, pero siguen enviando la misma promoción masiva a todos sus clientes cada semana.

La herramienta está ahí, pero la relación no cambia.

La diferencia no está en adoptar más tecnología, sino en usarla para acompañar al cliente según:

• su comportamiento
• su contexto
• su etapa en el ciclo de vida

Durante años, gran parte de la conversación en retail giró en torno a qué herramientas implementar: nuevos CRMs, plataformas de automatización, canales digitales o soluciones de analítica.

Hoy, la pregunta empieza a cambiar.

Más allá de la tecnología disponible, el verdadero reto está en cómo las marcas están usando esas capacidades para relacionarse con sus clientes en el tiempo. No en un momento puntual, sino a lo largo de todo el ciclo de vida.

El problema de fondo: experiencias fragmentadas pese a más tecnología

Muchas marcas descubren que, incluso con más datos y más canales, la experiencia del cliente sigue siendo fragmentada:

• campañas aisladas
• comunicaciones poco relevantes
• desconexión entre marketing, operación y servicio al cliente

Aquí es donde una plataforma unificada —que conecte datos del POS, perfiles de cliente, automatización y medición de impacto— marca la diferencia entre campañas tácticas y una estrategia real de relación en el tiempo.

Esto no es un problema de falta de tecnología.
Es un problema de priorización y alineación.

Por qué muchas estrategias de loyalty ya no están generando el impacto esperado

Estudios muestran que hasta el 77% de los programas de lealtad fracasan en menos de tres años, no por falta de intención, sino por estar diseñados como máquinas de descuento y no como sistemas de relación (Bond Brand Loyalty, 2020).

Tradicionalmente, el loyalty en retail se operó como un conjunto de tácticas:

• programas de puntos
• descuentos
• promociones
• campañas específicas para activar la recompra

Sin embargo, los clientes de hoy no se comportan como antes.

En LATAM, el consumidor compara más, investiga más y decide con mayor cautela. Más del 70% revisa múltiples fuentes antes de comprar, incluso dentro de tiendas físicas (Google Consumer Insights, 2023).

La lealtad ya no se construye únicamente con incentivos, sino con experiencias consistentes y relevantes en cada punto de interacción.

Cuando la relación con el cliente se gestiona de forma reactiva o fragmentada, incluso las mejores iniciativas de loyalty pierden impacto.

El cliente percibe:

• inconsistencias
• falta de contexto
• poca intención detrás de las comunicaciones

El resultado es claro: esfuerzos altos, pero resultados limitados.

El punto de inflexión: qué está cambiando hacia 2026

Hacia 2026, varios cambios convergen al mismo tiempo.

Consumidores más conscientes del valor

En mercados como México, más del 50% de compradores prioriza beneficios y relevancia sobre precio puro (McKinsey LATAM Consumer Report, 2024).

Decisiones de compra influenciadas por IA y nuevos intermediarios

Desde recomendaciones algorítmicas hasta creator commerce, cada vez más compras comienzan fuera de los canales tradicionales.

Expectativas más altas de personalización

El 71% de consumidores espera interacciones personalizadas y se frustra cuando la experiencia es genérica (Salesforce, State of the Connected Customer).

Tecnología más accesible, pero más difícil de operar sin estrategia

Muchas marcas ya tienen herramientas, pero carecen de integración y claridad sobre el ciclo de vida del cliente.

Presión creciente por demostrar impacto real

Ya no basta con hablar de engagement. Los CFOs exigen impacto directo en recompra, retención y CLV.

En este escenario, las marcas que sigan usando la tecnología de forma aislada sentirán cada vez más fricción. Las que empiecen a pensar en términos de relación en el tiempo —y no solo de activaciones puntuales— estarán mejor posicionadas para crecer.

No se trata de adoptar más herramientas, sino de usarlas con intención.

Las señales ya están ahí (aunque no siempre se estén leyendo bien)

Este cambio ya se refleja en patrones claros dentro del retail:

• marcas que integran datos de compra con comunicación personalizada están viendo aumentos de engagement de doble dígito frente a promociones masivas
• retailers que usan el loyalty como sistema de relación logran clientes menos sensibles al precio y más recurrentes
• equipos que conectan marketing, operación y servicio reducen fricciones y aumentan retención, porque el cliente percibe coherencia

Estas señales apuntan a una evolución hacia modelos más humanos, estratégicos y sostenibles. Entenderlas a tiempo es clave para planear el 2026 con claridad.

Las 7 predicciones que están marcando el rumbo del loyalty marketing en retail hacia 2026

A partir de lo que observamos en marcas de retail en LATAM, identificamos siete predicciones concretas que están redefiniendo el loyalty marketing.

No son modas.
Son cambios estructurales en cómo los clientes deciden, compran y construyen relaciones con las marcas.

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